Az üzleti életben az etiketthez és több protokollhoz is kell alkalmazkodnunk, ha megnyerők és komolyak szeretnénk lenni. Nem csak a tárgyalóasztalnál, de az ezt megelőző kapcsolatfelvétel során is elengedhetetlen a megfelelő viselkedés.
Mikor van az üzleti etikettnek és protokollnak kiemelt jelentősége? Vannak és lesznek olyan tárgyalópartnereink, akik elvárják az ilyen jellegű viselkedést, az üzleti kultúra részének tartják, jogosan elvárják a tiszteletet és a komolyságot.
A tisztelet és a komolyság minden tárgyalás alappillére, de vannak lazább és merevebb hangvételű üzleti kapcsolatok. Néhányan elvárhatják a legkomolyabb hangnemet, mások pedig szívesebben veszik lazábbra a kommunikációt. A mi feladatunk felismerni a szükséges stílust, viszont az alapvető etikett és protokoll kérdések kötelező érvényűek a legtöbb üzleti tárgyalás esetében. Ezeket vesszük számba a következőkben.
1. A tárgyalás a szervezéssel kezdődik
Ha mi kezdeményezzük a tárgyalást, nyilvánvalóan a mi feladatunk annak megszervezése és előkészítése. Ez az egyik legfontosabb és legjelentőségteljesebb pont egy tárgyalás tekintetében, ugyanis nagyon sok esetben az üzletkötés végkimenete már itt eldőlhet. Egy komolytalanul és hanyagul szervezett találkozó esetén azonnal rossz fényt vetünk magunkra, amivel nagyban rontjuk az esélyünket a sikeres üzletkötésre.
Nincs egyszerűen leírható szabálykönyv, ami alapján az üzleti megbeszéléseket szerveznünk kellene, hiszen minden tárgyalás más és más lehet. Ha mi vagyunk a szervező fél, akkor a mi feladatunk az asztalfoglalás egy üzleti ebéd esetén, vagy pedig hagyományos tárgyalás esetén biztosítanunk kell egy megfelelő tárgyalótermet vagy irodát.
Biztosítanunk kell az ügyfél eljutását is az általunk szervezett helyszínre. Ajánljuk fel szolgálatainkat az odajutásra vonatkozóan, vagy ha szükséges, gondoskodjunk „idegenvezetésről”!
A tárgyalások szervezésének protokolljához tartozik az ügyfél védelme is, noha ilyen szintű felkészülésre igen ritkán van szükség.
Amennyiben nem beszéljük tökéletesen az ügyfél nyelvét, illetve nem egyeztettük előre, milyen nyelven folyik a tárgyalás, az esetben vegyük igénybe egy professzionális tolmács szolgáltatását!
Ne felejtsük el, hogy a tárgyalást megelőző napokban illendő tájékoztatót küldeni az ügyfélnek, ami minden esetben tartalmazza:
- a tárgyalás okát,
- időpontját,
- helyszínét,
- várható időtartamát,
- célját,
- illetve esetleges kapcsolódó témáit.
2. Tiszteld az ügyfeled!
Attól függetlenül, hogy egy kisebb projektről vagy egy milliárdos befektetésről tárgyalsz, a tisztelet minden esetben jár az ügyfelednek. Ez azzal kezdődik, hogy a tárgyalás előtt személyesen fogadod és köszöntöd.
Nem engedheted meg magadnak a pontatlanságokat, és legfőképpen nem késhetsz a saját tárgyalásodról. Léteznek rajtad kívülálló körülmények, ami miatt nem érkezhetsz meg időben: dugóba kerülsz, lerobban a kocsi, baleset történik az úton és lezárják azt… De te ezt nem engedheted meg magadnak! Ha szükségesnek érzed, indulj egy korábbi járattal vagy ha kocsival érkezel, kalkuláld be az esetleges balszerencse okozta időtartamot!
Tartanod kell magad a protokollhoz és az előre egyeztetett tematikákhoz is, ha pedig kénytelen vagy változtatni, akkor kérj elnézést és illedelmesen kérdezd meg, nincs-e ellenvetése (ellenvetésük) ellene.
Akármi a tárgyalás apropója és tematikája, az ügyfélnek vagy ügyfeleknek mindig lesz véleményük. Add meg a lehetőségét, hogy ezt kifejtsék, hiszen csak ezen a módon juthattok el a közös nevezőig és az üzletkötésig.
Az üzleti kultúra részét képezi az is, hogy nem csak az ügyfeledet tiszteled, hanem az idejét is. Ne szórakoztasd felesleges történetekkel, példamondatokkal és retorikai villogásokkal! Légy határozott, világos és lényegre törő!
3. Viselkedj úgy, ahogy elvárják tőled!
Amikor először indultunk az óvodába, akkor is ilyesmi útravalót kaptunk: viselkedj úgy, ahogy az óvónéni mondja… Felnőttünk, most pedig úgy kell viselkednünk az üzleti tárgyalásainkon, ahogy az etikett mondja.
A magatartási sémáink nem csak a rövid távú megítélésünk szempontjából fontosak, hanem az üzletkötést is befolyásolhatják. A tárgyalás végkimenetele sokszor benyomásokon alapuló apróságokon múlik, ezt pedig soha ne felejtsük el! Viselkedjünk tehát úgy, hogy a legjobb benyomást kelthessük!
Ha a viselkedési normák szerint folytatjuk a tárgyalást, biztosak lehetünk benne, hogy e tekintetben megtettünk mindent. Ám figyeljünk az önkéntelen viselkedéseinkre is: ne kezdjünk el firkálni, rajzolgatni, játszani a kezünkkel vagy az óránkat nézegetni.
4. Figyelj a megjelenésedre is!
Ha üzleti tárgyalásról van szó, akkor ahhoz illő ruhát öltsünk magunkra! Felejtsük a pálmafás ingeket még akkor is, ha odakinn tombol a nyár és legszívesebben Bali szigetén szürcsölnénk a koktélokat!
Uraim, válasszunk elegáns sötét öltönyt, világos hosszú ujjú inget és egyszínű vagy szolidan mintázott nyakkendőt. A cipőnk készüljön bőrből és illjen az öltöny színéhez.
Nem csak a ruházatunkra, hanem a saját megjelenésünkre is figyelnünk kell. Borotválkozzunk, vágassunk hajat és legyünk ápoltak.
Hölgyek esetében természetesen más elvárások érvényesek mind a ruhára, mind a kiegészítőkre vonatkozóan. Egy korábbi cikkünkben bővebben tárgyaltuk, hogyan öltözködjünk az üzleti életben.
5. Tartsd meg a kommunikáció üzemi hőmérsékletét!
Az üzleti tárgyalásokon mindig kötelező az udvariasság, de ez nem jelenti azt, hogy ne mondjuk el a véleményünket, ha valamivel nem értünk egyet. A véleményünk érték, de el kell kerülnünk, hogy vitát gerjesszünk. Ha úgy érezzük, hogy a megjegyzésünk nem eléggé megalapozott vagy megzavarná a tárgyalás rendes menetét, az esetben félretehetjük későbbre, de csak ha a halasztást megfelelőnek opciónak és lehetségesnek találjuk.
Arra is kiemelten kell figyelnünk, hogy az ügyfél előtt ne illessük negatív jelzőkkel sem a többi partnerünket, sem a konkurenciánkat. Ha így tennénk, az ügyfél joggal gondolhatja, hogy hozzá is ilyen kapcsolattal fűződünk majd. A másokról elejtett mondatok esetében törekedjünk a tárgyilagosságra, illetve lehetőség szerint kerüljük a dicséretet és ócsárolást is.
